🤝 Omgang met passagiers, conflicten en klachten

1. Wat wordt in de Exameneisen TVT bedoeld met een representatieve beroepshouding van de taxichauffeur?

1. Dat de chauffeur de klant in elke situatie gelijk geeft om discussie te vermijden
2. Dat de chauffeur alleen ritten aanneemt die hij binnen de afgesproken tijd kan rijden
3. Dat kleding, verzorging en gedrag van de chauffeur het bedrijf en de taxibranche goed uitdragen
4. Dat de chauffeur zijn passagiers uitsluitend met hun achternaam en met u aanspreekt

Exameneisen TVT, toetsterm 7.1: de chauffeur is representatief, klantvriendelijk en geduldig. Representatief betekent dat kleding, hygiëne en gedrag verzorgd zijn, omdat de passagier de chauffeur ziet als het gezicht van het taxibedrijf en van de hele branche. Klanten altijd gelijk geven, ritten selecteren of iemand per se met de achternaam aanspreken zijn geen omschrijving van dat begrip.

2. Een taxichauffeur wacht tussen twee ritten in zijn lege taxi op de standplaats en wil een e-sigaret gebruiken. Wat geldt?

1. Zonder passagier mag hij vapen, zolang hij de ramen opent en de auto daarna goed lucht
2. Vapen in de taxi is verboden, ook zonder passagier; hij stapt uit en houdt de auto rookvrij
3. Vapen mag altijd, omdat alleen tabaksrook onder het wettelijke rookverbod in voertuigen valt
4. Hij mag vapen tot een passagier instapt en moet dan het apparaat wegleggen

Tabaks- en rookwarenwet en Exameneisen TVT, toetsterm 7.1: de taxi is een werkplek en valt onder het rookverbod, dat sinds 2020 ook voor e-sigaretten geldt. Roken of vapen in de auto, ook zonder passagier, laat geur en aanslag achter en past niet bij een representatieve beroepshouding. De chauffeur stapt uit als hij wil roken of vapen en zorgt dat de auto fris blijft voor de volgende klant.

3. Een passagier zegt kort na vertrek dat hij het te warm vindt in de taxi. Wat is de klantgerichte reactie?

1. Uitleggen dat de airco op de bedrijfsstand staat en dat de chauffeur die niet mag wijzigen
2. Het raam aan de bestuurderskant helemaal openzetten zonder verder iets te vragen
3. De passagier wijzen op de gordel en verder rijden, omdat comfort niet bij de rit hoort
4. Vragen welke temperatuur hij prettig vindt en de airco of het raam daarop aanpassen

Exameneisen TVT, toetsterm 7.4: klanttevredenheid begint bij aandacht voor de wensen van de passagier tijdens de rit. Temperatuur, muziek en ventilatie stem je in overleg af, dus je vraagt wat de klant prettig vindt en regelt de airco of het raam daarop. Een bedrijfsstand die niet mag worden aangepast bestaat niet, en het comfort van de passagier hoort wél bij een goede taxirit.

4. Een passagier vraagt de taxichauffeur tijdens de rit wat hij van een omstreden politicus vindt. Wat is de professionele reactie?

1. Eerlijk zijn mening geven, omdat een open gesprek de klanttevredenheid vergroot
2. Het onderwerp uitgebreid bespreken, zolang de chauffeur de mening van de klant deelt
3. Zeggen dat hij het niet met de passagier eens is en het gesprek daarna beëindigen
4. Vriendelijk neutraal blijven en het gesprek naar een ander onderwerp leiden

Exameneisen TVT, toetsterm 7.1: discretie hoort bij de beroepshouding van de taxichauffeur. Over politiek, religie en andere gevoelige onderwerpen geeft hij geen eigen mening, omdat een passagier zich daardoor snel ongemakkelijk of afgewezen kan voelen. Hij blijft vriendelijk en neutraal, luistert kort en stuurt het gesprek naar een veilig onderwerp zoals de route of het weer.

5. Mag een taxichauffeur tijdens een rit met een passagier aan boord een telefoongesprek voeren?

1. Ja, elk handsfree gesprek is toegestaan omdat de wet alleen het vasthouden verbiedt
2. Alleen een kort zakelijk gesprek, handsfree, bijvoorbeeld met de centrale over de volgende rit
3. Nee, ook handsfree bellen is met een passagier aan boord wettelijk verboden
4. Alleen privégesprekken, omdat zakelijke gesprekken de passagier kunnen afleiden

RVV 1990 artikel 61a verbiedt het vasthouden van een mobiel elektronisch apparaat tijdens het rijden; handsfree bellen is wettelijk toegestaan. Exameneisen TVT, toetsterm 7.1 vraagt daarnaast een klantgerichte houding: met een passagier aan boord voert de chauffeur geen privégesprekken en beperkt hij zakelijke gesprekken tot het hoogstnodige, kort en handsfree, zodat de klant zich niet genegeerd voelt en de aandacht bij het verkeer blijft.

6. Tijdens een rit met twee passagiers wordt de taxichauffeur gebeld door een vriend. Wat doet hij?

1. Hij neemt handsfree op en houdt het gesprek kort, want handsfree bellen is wettelijk toegestaan
2. Hij neemt op met de telefoon in de hand, omdat het maar om een kort gesprek gaat
3. Hij vraagt de passagiers of ze het erg vinden dat hij even opneemt en belt dan
4. Hij neemt de oproep niet aan en belt zijn vriend terug als de passagiers zijn uitgestapt

Exameneisen TVT, toetsterm 7.1: met passagiers aan boord voert de chauffeur geen privégesprekken. RVV 1990 artikel 61a maakt handsfree bellen weliswaar wettelijk mogelijk, maar een privételefoontje leidt af van het verkeer en geeft de klant het gevoel dat hij er niet toe doet. De chauffeur laat de oproep dus lopen en belt terug na de rit; toestemming vragen aan de klant zet die in een ongemakkelijke positie.

7. Een oudere passagier komt met een zware koffer naar de taxi gelopen. Wat doet de chauffeur?

1. Hij blijft achter het stuur zitten en opent op afstand alleen de kofferbak voor de passagier
2. Hij wijst de passagier op de lage bagagelimiet en zet de koffer op de achterbank
3. Hij stapt uit, tilt de koffer in de kofferbak en helpt de passagier bij het instappen
4. Hij vraagt de passagier de koffer zelf in te laden, omdat hij niet voor bagage verzekerd is

Exameneisen TVT, toetsterm 7.1: klantvriendelijkheid betekent onder meer hulp bieden bij het in- en uitstappen en bij de bagage. Bij een oudere passagier met een zware koffer stapt de chauffeur dus uit, laadt de koffer veilig in de kofferbak en helpt bij het instappen. Blijven zitten of de klant zelf laten sjouwen is onhoffelijk, en losse bagage op de achterbank is bij een noodstop gevaarlijk.

8. Een passagier betaalt precies het bedrag van de taxameter. Mag de taxichauffeur om een fooi vragen?

1. Nee, een fooi is een vrijwillig gebaar van de klant en wordt nooit gevraagd
2. Ja, als hij de bagage heeft gedragen mag hij een redelijk bedrag als fooi vragen
3. Ja, een fooi van tien procent is in de taxibranche gebruikelijk en mag worden genoemd
4. Nee, tenzij de rit langer dan een halfuur duurde en de klant tevreden leek te zijn

Exameneisen TVT, toetsterm 7.1 en 7.4: de chauffeur is correct en klantvriendelijk, ook bij het afrekenen. De ritprijs is wat de taxameter aangeeft of wat vooraf is afgesproken; een fooi is een vrijwillig gebaar dat de klant zelf bepaalt. Erom vragen, erop zinspelen of ongevraagd naar boven afronden zet de klant onder druk en schaadt het vertrouwen in de chauffeur en het bedrijf.

9. Een klant geeft na een lange rit geen fooi en de taxichauffeur vindt dat teleurstellend. Hoe gedraagt hij zich?

1. Hij bedankt de klant even vriendelijk als anders en laat van zijn teleurstelling niets merken
2. Hij geeft geen kwitantie en laat de klant merken dat hij ontevreden is over de betaling
3. Hij rondt het bedrag zelf naar boven af en meldt dat als bijdrage voor de service
4. Hij zegt dat een fooi in Nederland gebruikelijk is en wacht af tot de klant bijbetaalt

Exameneisen TVT, toetsterm 7.1: geduld en klantvriendelijkheid gelden tot en met het afscheid. Een fooi is nooit verplicht, dus een klant die precies betaalt doet niets verkeerd en krijgt dezelfde vriendelijke behandeling als iedere andere passagier. Aandringen, zelf afronden of een kwitantie weigeren is ongepast en kan tot een klacht bij het bedrijf of de Geschillencommissie Zorgvervoer en Taxi leiden.

10. Een passagier wil op een drukke straat aan de kant van het verkeer uitstappen. Wat doet de taxichauffeur?

1. Hij laat hem uitstappen zodra hij in de buitenspiegel geen aankomend verkeer meer ziet naderen
2. Hij zegt dat het de eigen keuze van de passagier is en opent het portier op afstand
3. Hij stopt de taxi midden op de rijbaan met alarmlichten, zodat het verkeer vanzelf wacht
4. Hij vraagt de passagier aan de trottoirzijde uit te stappen en let zelf op fietsers en auto's

Exameneisen TVT, toetsterm 7.4: de chauffeur is verantwoordelijk voor de veiligheid van de passagier tot die de taxi heeft verlaten. Uitstappen gebeurt daarom aan de trottoirzijde, met de auto stilstaand langs de kant, terwijl de chauffeur zelf naar fietsers en ander verkeer kijkt. Een portier aan de verkeerszijde openen veroorzaakt regelmatig aanrijdingen met fietsers; dat laat je nooit aan de klant over.

11. Wie is volgens het RVV 1990 verantwoordelijk als een passagier van 9 jaar in de taxi geen gordel draagt?

1. De ouder of begeleider die het kind heeft ingeladen, ook als die zelf niet in de taxi zit
2. Het kind zelf, omdat de gordelplicht voor iedere passagier persoonlijk geldt
3. De taxichauffeur, omdat hij verantwoordelijk is voor passagiers jonger dan 12 jaar
4. De vervoerder, omdat die de auto zonder passend kinderzitje beschikbaar heeft gesteld

RVV 1990 artikel 59 legt de verantwoordelijkheid voor passagiers jonger dan 12 jaar bij de bestuurder: hij moet zorgen dat zij de gordel of het kinderbeveiligingssysteem gebruiken. Exameneisen TVT, toetsterm 7.4 rekent dit tot de veiligheid van de passagier. Passagiers van 12 jaar en ouder zijn zelf strafbaar als zij de gordel niet dragen; ouder of vervoerder dragen deze verantwoordelijkheid niet in het verkeer.

12. Een volwassen passagier weigert in de taxi de gordel om te doen en zegt dat het zijn eigen risico is. Wat doet de chauffeur?

1. Hij zet de passagier direct uit de taxi zonder uitleg en rekent de voorrijkosten aan
2. Hij rijdt gewoon weg, omdat een passagier van 18 jaar of ouder zelf verantwoordelijk is
3. Hij belt de politie, omdat het weigeren van de gordel een misdrijf is waarvoor hij moet melden
4. Hij wijst hem op de gordelplicht en de boete en rijdt pas weg als de gordel vastzit

RVV 1990 artikel 59: iedere passagier gebruikt de beschikbare gordel; vanaf 12 jaar is hij daarvoor zelf strafbaar, maar volgens Exameneisen TVT, toetsterm 7.4 blijft de chauffeur verantwoordelijk voor een veilige rit. Hij legt uit dat de gordel verplicht is en dat een losse passagier bij een noodstop ook hem raakt. Volgens de Algemene Voorwaarden Zorgvervoer en Taxi volgt de klant redelijke aanwijzingen op; anders start de chauffeur de rit niet.

13. Een moeder stapt met haar kind van 4 jaar in de taxi en wil het voorin op schoot nemen. Wat is juist?

1. Dat mag, omdat een taxi is uitgezonderd van de regels voor kinderbeveiligingssystemen
2. Dat mag als de rit korter is dan tien kilometer en de taxi binnen de bebouwde kom blijft
3. Dat mag alleen als de moeder haar eigen gordel om het kind heen vastmaakt tijdens de rit
4. Dat mag niet: zonder zitje reist het kind achterin met de gordel om, nooit voorin of op schoot

RVV 1990 artikel 59 kent voor de taxi een uitzondering: een kind kleiner dan 1,35 m mag zonder kinderzitje worden vervoerd, maar dan alleen achterin en met de autogordel om. Exameneisen TVT, toetsterm 7.4 vraagt dat de chauffeur die regel kent en toepast. Op schoot of voorin is verboden en levensgevaarlijk: bij een botsing wordt het kind tussen de volwassene en het dashboard geklemd.

14. Waar hoort de chauffeurskaart zich tijdens het taxivervoer te bevinden?

1. In de portefeuille van de chauffeur, zodat hij de kaart bij een wegcontrole direct kan tonen
2. Zichtbaar in de taxi, zodat de passagier kan zien wie hem vervoert en de kaart kan lezen
3. In het handschoenenkastje, samen met het kentekenbewijs en het schadeformulier
4. Bij de vervoerder op kantoor, omdat de boordcomputer de kaart al digitaal uitleest

Besluit personenvervoer 2000 bepaalt dat de chauffeurskaart tijdens het vervoer zichtbaar in de taxi aanwezig is; Exameneisen TVT, toetsterm 7.4 noemt de zichtbare kaart als onderdeel van klanttevredenheid en veiligheid. De passagier ziet zo met wie hij rijdt en kan bij een klacht de naam of het kaartnummer noteren. Een kaart in de portefeuille of op kantoor voldoet niet, ook al leest de boordcomputer hem uit.

15. Bij het begin van een dienst ziet een taxichauffeur dat de tariefkaart aan de binnenkant van de taxi is losgeraakt en op de vloer ligt. Wat doet hij?

1. Hij plakt de kaart op de achterruit, omdat die alleen van buiten leesbaar hoeft te zijn
2. Hij legt de kaart in het handschoenenkastje en toont hem alleen wanneer een klant ernaar vraagt
3. Hij laat de kaart liggen, omdat de tarieven ook op de kaart aan de buitenkant van de auto staan
4. Hij bevestigt de kaart weer zichtbaar voor de passagier voordat hij de eerste rit begint

Regeling maximumtarief en bekendmaking tarieven taxivervoer: de tarieven moeten zowel aan de buitenkant als binnen in de taxi duidelijk leesbaar zijn voor de passagier. Exameneisen TVT, toetsterm 7.4 verwacht dat de chauffeur dit vóór de dienst controleert. Een losgeraakte kaart bevestigt hij dus meteen weer op zijn plaats; een kaart in het kastje of alleen aan de buitenkant voldoet niet en kan bij een ILT-controle een boete opleveren.

16. Waar moet een passagier in een straattaxi kunnen lezen hoe hij een klacht over de rit kan indienen?

1. Op de website van de vervoerder, die via een sticker op de achterruit wordt aangekondigd
2. Op de tariefkaart in de taxi, waarop ook de naam van de vervoerder staat
3. Op de kwitantie die de chauffeur na afloop van de rit desgevraagd aan de passagier geeft
4. Op de chauffeurskaart, naast de foto en de naam van de chauffeur en de geldigheidsdatum

Regeling maximumtarief en bekendmaking tarieven taxivervoer: de tariefkaart in de taxi vermeldt naast de tarieven de naam en het adres van de vervoerder en de wijze waarop een klacht kan worden ingediend. Exameneisen TVT, toetsterm 7.4 en 10.1 verwachten dat de chauffeur de klant daarop kan wijzen. Website, kwitantie of chauffeurskaart mogen die informatie herhalen, maar vervangen de zichtbare kaart in de auto niet.

17. Een taxichauffeur heeft honger en wil tijdens een rit met een passagier een broodje eten achter het stuur. Wat past bij een professionele houding?

1. Eten mag, zolang hij de passagier eerst beleefd een stuk van het broodje aanbiedt
2. Eten mag tijdens het wachten voor een rood verkeerslicht, maar niet tijdens het rijden
3. Niet eten met een klant aan boord; hij wacht tot een pauze en eet buiten het zicht van de klant
4. Eten mag, omdat de arbeidstijdenregels een chauffeur het recht op eten in de auto geven

Exameneisen TVT, toetsterm 7.1: de chauffeur gedraagt zich representatief en geeft de passagier zijn volle aandacht. Eten achter het stuur is onhygiënisch, leidt af en geeft de klant een slordige indruk van het bedrijf. Hij eet dus in zijn pauze, buiten de auto of in elk geval zonder passagier. De Arbeidstijdenwet regelt pauzes, maar geeft geen recht om tijdens een rit te eten.

18. Een taxichauffeur luistert graag naar harde muziek. Er stapt een passagier in die niets over de muziek zegt. Wat doet de chauffeur?

1. Hij zet de muziek zacht of uit en vraagt de passagier of hij muziek wil en welke zender
2. Hij zet de muziek nog iets harder, zodat de passagier zich niet verplicht voelt tot een gesprek
3. Hij zet de radio uit en zwijgt de hele rit, omdat stilte altijd de voorkeur heeft
4. Hij laat de muziek staan, omdat een passagier die het niet fijn vindt dat zelf zegt

Exameneisen TVT, toetsterm 7.4: klanttevredenheid vraagt dat de chauffeur zijn eigen voorkeuren ondergeschikt maakt aan die van de passagier. Veel klanten durven niets te zeggen over muziek die te hard staat, dus de chauffeur zet het volume laag en vraagt wat de klant wil. Volledige stilte opleggen is evenmin klantgericht; de wens van de passagier bepaalt de sfeer in de auto.

19. Een passagier geeft korte antwoorden en kijkt op zijn telefoon. De taxichauffeur praat graag. Wat is de juiste houding?

1. Hij zet de radio hard aan om de stilte in de auto te doorbreken en de sfeer te verbeteren
2. Hij blijft vragen stellen, omdat een goed gesprek de klanttevredenheid aantoonbaar verhoogt
3. Hij vraagt de passagier rechtstreeks waarom hij zo weinig zin heeft in een praatje
4. Hij respecteert dat de passagier rust wil en beperkt zich tot wat nodig is voor de rit

Exameneisen TVT, toetsterm 7.1 en 7.3: de chauffeur is geduldig, klantvriendelijk en stemt zijn gedrag af op de behoefte van de passagier. Sommige klanten willen praten, anderen willen werken of rusten; de chauffeur leest die signalen en dringt zich niet op. Hij zegt alleen wat nodig is over route, tijd en prijs, en houdt de radio op een bescheiden volume.

20. Wat hoort bij de persoonlijke hygiëne die van een taxichauffeur wordt verwacht?

1. Een sterk parfum, zodat de passagier ook op warme dagen geen lichaamsgeur kan opmerken
2. Een baard of lang haar is niet toegestaan, omdat een verzorgd uiterlijk kort haar vereist
3. Dagelijkse verzorging, schone kleding en een frisse adem zonder opdringerige geuren
4. Handen wassen na elke rit met contante betaling en de auto ontsmetten na elke passagier

Exameneisen TVT, toetsterm 7.1: representatief zijn omvat kleding én persoonlijke hygiëne. In de kleine ruimte van een taxi vallen lichaamsgeur, rooklucht en een zware parfum direct op en bepalen ze de indruk van de klant. Dagelijkse verzorging, schone kleding en frisse adem zijn de norm; een baard of lang haar is geen probleem zolang het verzorgd is, en ontsmetten na elke rit is geen eis.

21. Op een hete zomerdag meldt een taxichauffeur zich voor zijn dienst in een korte broek, slippers en een hemd. Wat is hiervan te zeggen?

1. Dat is prima, omdat de wet geen kledingvoorschriften voor taxichauffeurs kent
2. Dat is toegestaan zolang hij de airco aanzet en de passagier het niet vervelend vindt
3. Dat is verplicht, omdat de Arbowet werken in warme kleding bij hitte verbiedt
4. Dat is niet representatief: nette, verzorgde kleding hoort bij het vak, ook bij warm weer

Exameneisen TVT, toetsterm 7.1: de chauffeur kleedt zich representatief, omdat hij het visitekaartje van het bedrijf en de branche is. Slippers en een hemd horen bij het strand, niet bij beroepsvervoer; bovendien belemmeren slippers het bedienen van de pedalen. Veel bedrijven schrijven bedrijfskleding voor; de Arbowet vraagt van de werkgever een gezond klimaat in de auto, maar geen strandkleding.

22. Na een rit met kinderen liggen er kruimels en een leeg pakje sap op de achterbank van de taxi. De volgende klant staat al te wachten. Wat doet de chauffeur?

1. Hij vraagt de klant voorin te gaan zitten, zodat de vuile achterbank tijdens de rit niet opvalt
2. Hij laat de klant instappen en zegt dat hij het bij de volgende pauze schoonmaakt
3. Hij ruimt het afval op en veegt de bank schoon voordat de klant instapt, ook al kost dat tijd
4. Hij brengt de rekening van het schoonmaken in rekening bij de ouders van de kinderen

Exameneisen TVT, toetsterm 7.1 en 7.4: een schone auto hoort bij een representatieve uitstraling en bepaalt direct de tevredenheid van de klant. Een vuile bank aanbieden is niet acceptabel, ook niet met een belofte om het later te doen. De chauffeur maakt de bank kort schoon en verontschuldigt zich voor de kleine wachttijd; gewone kruimels zijn geen schade die volgens de Algemene Voorwaarden Zorgvervoer en Taxi op de klant wordt verhaald.

23. Een passagier vraagt de taxichauffeur om via een langere, rustige route langs de rivier te rijden. Wat doet de chauffeur?

1. Hij weigert, omdat hij verplicht is altijd de kortste route naar de bestemming te rijden
2. Hij rijdt de gevraagde route en verrekent het verschil later stilzwijgend in de ritprijs
3. Hij volgt de wens van de klant en zegt vooraf dat de ritprijs daardoor hoger wordt
4. Hij rijdt de kortste route, omdat de klant volgens de voorwaarden niet mag kiezen

Algemene Voorwaarden Zorgvervoer en Taxi (KNV): de chauffeur rijdt de route die de passagier aangeeft; zonder aanwijzing kiest hij de voor de klant meest gunstige route. Exameneisen TVT, toetsterm 7.4 vraagt daarbij transparantie over de prijs. De chauffeur rijdt dus langs de rivier, maar meldt eerst dat de taxameter door de langere afstand hoger uitkomt, zodat de klant bewust kiest en niet achteraf verrast is.

24. Om twee uur 's nachts zet een taxichauffeur een alleenreizende passagier af in een donkere straat. Wat is klantgericht en veilig?

1. Hij rijdt meteen weg, omdat wachten met een draaiende motor de hele buurt onnodig stoort
2. Hij loopt mee tot in de woning en controleert of alle kamers veilig zijn voor de passagier
3. Hij wacht met de lichten aan tot de passagier veilig binnen is en rijdt dan pas weg
4. Hij zet de passagier af aan de overkant van de straat, waar de straatverlichting beter is

Exameneisen TVT, toetsterm 7.4: de chauffeur draagt zorg voor de veiligheid van de passagier tot het einde van de rit. 's Nachts betekent dat: stoppen zo dicht mogelijk bij de voordeur en even wachten tot de klant veilig binnen is. Mee naar binnen lopen gaat te ver en is opdringerig; aan de overkant afzetten dwingt de klant juist een donkere straat over te steken.

25. Een passagier heeft haast voor een vlucht en vraagt de taxichauffeur harder te rijden dan is toegestaan. Hoe reageert hij?

1. Hij rijdt iets harder, omdat de wens van de klant bij taxivervoer altijd vooropstaat
2. Hij houdt zich aan de limiet, legt dat kalm uit en kiest binnen de regels de snelste route
3. Hij rijdt harder, maar vraagt de klant eerst om een eventuele boete zelf te betalen
4. Hij weigert de rit en zet de klant uit de taxi, omdat haast een veiligheidsrisico is

Exameneisen TVT, toetsterm 7.4: de veiligheid van de passagier en van andere weggebruikers gaat altijd vóór klantwensen. Wegenverkeerswet 1994 en RVV 1990 gelden ook in een taxi met een haastige klant; een boete of ongeval treft de chauffeur, zijn chauffeurskaart en het bedrijf. Hij blijft klantgericht door kalm uit te leggen dat hij niet harder mag, en door wel de snelste toegestane route te kiezen.

26. Waarom hecht de taxibranche zoveel waarde aan de beroepshouding van iedere individuele chauffeur?

1. Omdat de passagier zijn oordeel over het hele bedrijf en de branche baseert op één chauffeur
2. Omdat chauffeurs met een goede houding volgens de cao een hogere loonschaal krijgen
3. Omdat de ILT bij iedere controle punten toekent voor kleding, gedrag en taal van de chauffeur
4. Omdat een chauffeur zonder goede houding zijn chauffeurskaart na een jaar verliest

Exameneisen TVT, toetsterm 7.1 en 4.4: de chauffeur is het gezicht van het bedrijf en van de taxibranche. Een klant die één onvriendelijke of slordige chauffeur treft, vertelt dat door en kiest de volgende keer een andere vervoerder. De ILT controleert op documenten en arbeidstijden, niet op kleding, en de cao en Kiwa Register kennen geen beloning of intrekking op basis van houding.

27. Een taxichauffeur haalt een klant op die hij niet kent. Hoe spreekt hij de klant bij het instappen aan?

1. Met de voornaam van de klant, omdat dat direct een ontspannen sfeer in de auto schept
2. Beleefd met u en met een begroeting, tot de klant zelf aangeeft dat je ook goed is
3. Met jij en je, omdat de meeste passagiers dat tegenwoordig als veel vriendelijker ervaren
4. Hij zegt niets tot de klant zelf begint, omdat sommige passagiers rust willen

Exameneisen TVT, toetsterm 7.1: correct Nederlands en een beleefde omgangsvorm horen bij de beroepshouding. Een onbekende klant begroet je en spreek je met u aan; pas als de klant zelf tutoyeert of dat vraagt, ga je mee. Zwijgen bij het instappen komt onverschillig over, en een voornaam gebruiken zonder dat de klant dat aanbiedt is te familiair.

28. Een passagier wil worden afgezet bij een winkel aan een drukke weg waar langs de stoep een fietsstrook ligt. Waar laat de chauffeur hem uitstappen?

1. Op de eerstvolgende veilige plek langs de kant, ook al is dat enkele meters verder
2. Op de fietsstrook, omdat de taxi daar bij het afzetten van passagiers even mag stilstaan
3. Op de voetgangersoversteekplaats vlakbij, omdat de klant daar direct de stoep op kan
4. Recht voor de winkeldeur op de rijbaan, met de alarmlichten aan zolang de klant uitstapt

RVV 1990 artikel 23 verbiedt stilstaan op een fietsstrook en op of vlak bij een voetgangersoversteekplaats, ook voor het even laten uitstappen van een passagier. Exameneisen TVT, toetsterm 7.4 vraagt dat de chauffeur een veilige uitstapplek kiest. Hij rijdt dus een paar meter door naar een plek waar hij zonder gevaar of hinder langs de kant kan stoppen; alarmlichten maken een verboden stop niet toegestaan.

29. Een passagier zet twee volle boodschappentassen naast zich op de achterbank en een fles op de hoedenplank. Wat doet de taxichauffeur?

1. Hij laat het zo, omdat de passagier zelf verantwoordelijk is voor zijn eigen bagage
2. Hij vraagt de passagier de fles vast te houden en de tassen op zijn schoot te zetten
3. Hij zet alleen de fles in het portiervak, omdat tassen op de bank geen gevaar opleveren
4. Hij bergt tassen en fles in de kofferbak, omdat losse spullen bij een noodstop gevaarlijk zijn

Exameneisen TVT, toetsterm 7.4: de chauffeur bewaakt de veiligheid van zijn passagiers, ook door bagage goed op te bergen. Bij een noodstop vanaf 50 km/u schiet een losse fles van de hoedenplank met grote kracht naar voren en kan iemand ernstig verwonden. Volgens de Algemene Voorwaarden Zorgvervoer en Taxi wordt bagage vervoerd op aanwijzing van de chauffeur, dus hij laadt alles in de kofferbak.

30. Waarop let een taxichauffeur direct voordat hij met een passagier wegrijdt?

1. Dat de taxameter uitstaat, zodat de klant pas betaalt vanaf het moment van aankomst
2. Dat de navigatie uitstaat, omdat de chauffeur de route uit zijn hoofd moet kennen
3. Dat de passagier zijn identiteitsbewijs heeft laten zien en de ritprijs vooraf heeft betaald
4. Dat alle portieren dicht zijn, de gordels vastzitten en de bagage veilig is opgeborgen

Exameneisen TVT, toetsterm 7.4: de veiligheid van de passagier begint vóór het wegrijden. De chauffeur controleert dat de portieren goed dicht zijn, dat iedereen de gordel draagt (RVV 1990 artikel 59) en dat bagage niet los in de auto ligt. De taxameter staat juist aan vanaf het begin van de rit, een identiteitsbewijs is niet nodig en navigatie mag gewoon worden gebruikt.

31. Een passagier met een rollator wil met de taxi naar het ziekenhuis. Hoe helpt de taxichauffeur?

1. Hij laat de passagier zelf instappen en zet de rollator opgevouwen naast hem op de achterbank
2. Hij helpt bij het instappen, klapt de rollator in en legt hem veilig in de kofferbak
3. Hij weigert de rit, omdat een rollator alleen in een rolstoeltaxi mag worden vervoerd
4. Hij vraagt de passagier de rollator thuis te laten, omdat bagage extra tijd kost

Exameneisen TVT, toetsterm 7.1 en 7.3: de chauffeur helpt bij het in- en uitstappen en houdt rekening met passagiers met een beperking. Een rollator is een hulpmiddel dat gewoon mee mag; hij klapt hem in en legt hem in de kofferbak, zodat hij bij een noodstop niet door de auto schuift. Weigeren of de klant vragen het hulpmiddel thuis te laten is in strijd met een klantgerichte houding.

32. Een passagier herkent de taxichauffeur en vraagt of hij gisteren de bekende buurman naar het ziekenhuis heeft gebracht. Wat doet de chauffeur?

1. Hij bevestigt het, omdat de passagier de buurman kent en het geen geheim kan zijn
2. Hij gaat er niet op in en zegt dat hij over andere klanten niets vertelt
3. Hij vertelt het, maar zonder te zeggen naar welke afdeling van het ziekenhuis het ging
4. Hij vraagt eerst de centrale te bellen om te vragen of hij de rit mag bevestigen

AVG en Exameneisen TVT, toetsterm 7.1: discretie is een kernonderdeel van de beroepshouding, en gegevens over ritten en passagiers zijn persoonsgegevens die de chauffeur niet deelt. Wie met de taxi naar het ziekenhuis gaat, heeft recht op privacy, ook tegenover buren. De chauffeur wimpelt de vraag vriendelijk af; bevestigen, gedeeltelijk vertellen of de centrale om toestemming vragen is allemaal onjuist.

33. Bij het instappen zegt een klant dat de chauffeur van gisteren onbeschoft was en te veel rekende. Hoe reageert de taxichauffeur?

1. Hij zegt dat de klant zich vergist, omdat de tarieven door de taxameter worden bepaald
2. Hij zegt dat die collega bekendstaat als lastig en dat hij zelf veel netter werkt
3. Hij luistert, betreurt de ervaring en noemt de klachtenregeling, zonder de collega af te vallen
4. Hij belt direct de collega om verhaal te halen terwijl de klant in de auto meeluistert

Exameneisen TVT, toetsterm 7.1 en 10.1: de chauffeur blijft professioneel, ook als het over een collega gaat. Hij luistert, neemt de klacht serieus en verwijst naar de klachtenregeling die op de tariefkaart staat, zodat het bedrijf de zaak kan onderzoeken. Een collega afvallen schaadt het bedrijf, de klant tegenspreken maakt hem bozer, en ter plekke bellen is onprofessioneel.

34. Een zakelijke passagier wil tijdens de rit een telefonische vergadering voeren en vraagt de radio uit te zetten. Wat doet de chauffeur?

1. Hij zet de radio zachter, maar niet uit, omdat hij zelf het verkeersnieuws moet kunnen volgen
2. Hij vraagt het gesprek uit te stellen, omdat bellen in de taxi anderen kan storen
3. Hij zet de radio uit, praat niet tussendoor en rijdt zo rustig mogelijk voor het gesprek
4. Hij zet de radio uit, maar vraagt na afloop nieuwsgierig waar de vergadering over ging

Exameneisen TVT, toetsterm 7.4: de chauffeur stemt de omstandigheden in de auto af op wat de passagier nodig heeft. Een klant die wil werken of bellen krijgt rust: radio uit, geen gesprekjes tussendoor en een soepele rijstijl. Verkeersinformatie kan de chauffeur ook via de navigatie volgen, en naar de inhoud van een zakelijk gesprek vragen is een schending van de discretie.

35. Wat draagt in de praktijk het meest bij aan de tevredenheid van een taxipassagier?

1. Een zo laag mogelijke ritprijs, ook als de chauffeur daarvoor de taxameter uitzet
2. Een vriendelijke, veilige en vlotte rit met duidelijkheid over route en prijs
3. Een chauffeur die de hele rit een levendig gesprek voert over zijn eigen ervaringen
4. Een luxe auto van een duur merk met lederen bekleding en veel beenruimte

Exameneisen TVT, toetsterm 7.4: klanttevredenheid ontstaat door een vriendelijke ontvangst, een veilige en soepele rit, een correcte prijs en heldere informatie over route en tijd. Een luxe auto helpt, maar compenseert een onvriendelijke chauffeur niet. De taxameter uitzetten is verboden volgens de Wet personenvervoer 2000, en een chauffeur die de hele rit over zichzelf praat vermoeit de meeste klanten.